物流客户服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。要理解物流客户服务的基本能力，首先必须从可得性、运作绩效、可靠性三个方面着手，而完美订单是衡量某一段时期内的物流服务绩效总体水平的重要指标，用完美订单实现水平来衡量物流系统实际服务的绩效水平。

  一、可得性

  产品的可得性是指物流系统拥有的满足客户需求的库存能力。我们可以通过各种方式实现可得性，最常见的做法就是参考预期的客户订货存货储备。库存可得性决策的关键问题是尽量降低库存和设施的总体投入的同时，有选择性地对客户或核心客户保证高水平的产品可得性。因此，仓库的数量、地点和储存政策等便成了物流系统设计的基本问题之一。

  存货一般分为两类:一类是取决于需求预测用于支持基本可得性的基本库存；一类是满足超过正常预测需求数量的安全库存。反映一个物流系统满足特定客户对存货需求的能力，可以通过缺货频率、供应比率和订货完成率三个指标进行衡量。

  (一)缺货频率

  缺货是不能满足客户需求时出现的货物短缺。缺货频率(Stock Out Frequency)是指企业发生缺货的频率，它用于衡量一种产品可否按需要装运交付给客户。

  缺货频率可以以一种特定产品需求超过其可得性的次数表示。将全部商品发生的缺货次数加总，就得到该物流系统实现其基本服务承诺的状况。例如，对超市的调查表明，在一周内的任一时刻，一般的超市都有8%的原计划上架商品出现短缺。但需要说明的是，缺货必须以顾客需要作前提，只有当客户需要的产品出现短缺时，才是真正意义上的缺货。

  物流系统必须尽力维持低的缺货频率，一旦发生缺货，要为客户提供合适的替代产品，或从其他地方调运，或向客户承诺一旦有货立即发运。(二)供应比率

供应比率或称作满足率，是用来衡量缺货的程度及其影响度的指标。其计算公式如下:

  只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才真正会影响到服务水平。因此，对于物流工作而言，首先要确认该商品是否缺货以及缺货的数量，这在对物流客户需求的跟踪记录上就有所体现。

商品的重要程度不同，供应比率也就不同。对于移动速度快的商品，1%的缺货都会引起客户严重的不满。然而，对于移动速度相对较慢的货物，5%的缺货，客户也能够接受，客户甚至会同意延期交货，或愿意对短缺的产品重新订货。因此，物流工作者应该对重要产品加以识别，并在客户需求的基础上，提高供应比率。

  (三)订货完成率

  对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是订货完成率，它可以衡量物流系统完成客户订单的状况。订货完成率把存货的充分可得性看作是一种可接受的完成标准，如果订单中有一种产品未能及时有效到货，则这张订单的订货完成率为零。假如其他各方面的完成为零缺陷，则订货完成率就是为客户享受完善订货的服务提供了潜在的指标。

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